ארגונים רבים בארץ ובעולם הקימו מערכות Business Intelligence ויישומים אנליטיים בשיטת הספירלה. שיטה זו מאפשרת להקים מערכות באופן מדורג ושיטתי ללא צורך בתכנון מפורט וראיית "סוף הדרך". אולם, המציאות משתנה אשר מובלת מתהליכים כלכליים רחבים מחייבת הערכות מחודשת בארגון המודרני. הערכות זו תאפשר להבין את הצורך הנוכחי והעתידי במידע זמין; לנצל את נכסי המידע הקיימים ולבנות מתווה התקדמות ובכך תשפר את יכולת התמודדות הארגון. מאת: גל רימון, Gilon Business Insight
בשנים האחרונות אנו חובים שינויים כלכליים משמעותיים, אשר משפיעים על תהליכי קבלת ההחלטות בארגונים המודרניים :
- מיזוגים ורכישות – פעולה זו, אשר בעבר היתה אירוע משמעותי בחיי ארגון וחייבה הערכות מיוחדת, הפכה לתהליך תדיר וחוזר אשר חייב להתבצע באופן מהיר, החל משלב ה-Due diligence (בדיקת הנאותות) ועד לשלב הטמעת תהליכים בחברה המאוחדת.
- הקמת הארגון הוירטואלי – ארגון אשר גבולותיו פתוחים לשותפיו, ספקיו ולקוחותיו. דבר המחייב זרימת מידע שוטפת פנימה והחוצה.
- מיצוי פוטנציאל גיוס לקוחות – חברות תקשורת, מדיה בנקים ואחרות מתקשות לגייס לקוחות חדשים, לכן הן מתמקדות בשימור הלקוחות ובנסיון העלאת ההכנסה הממוצעת ללקוח (ARPU).
- תחרות גוברת ודרישה לעדכון אסטרטגי תדיר – בכל תעשיה התחרות הולכת וגוברת ומחייבת שינויים מהירים ליצירת יתרונות תחרותיים או לנטרול יתרונות תחרותיים של מתחרים.
- תקנות ונהלים – תקנות ונהלים חדשים כגון SOX אשר מתמקד בשיפור הבקרה ושקיפות הדיווח, Basel II לניהול סיכונים ועוד, מחייבים הערכות מחודשת בשימוש במידע הארגוני.
על כל ארגון להערך באופן מהיר לשינויים אלו. הדרך המעשית ביותר היא לשפר את מערך המידע תומך קבלת ההחלטות בשלוש רמות הארגון : האסטרטגית, הטקטית והתפעולית.
השפעות אלו יוצרות דרישות חדשות ממערכות המידע הארגוניות :
- חיזוק יכולות התכנון והחיזוי (נטישה, רווחיות, סיווג לקוחות ועוד).
- יכולות ניהול מבצעים מורכבים.
- צורך במתן מענה והצעות מתאימות ללקוחות בכל מגע (מענה טלפוני, ביקור טכנאי).
- דרישת מידע בזמן אמת.
- הגברת האינטגרציה בין מקורות מידע פנימיים רבים ומגוונים ומקורות חיצוניים.
- הבטחת איכות הנתונים.
- הנגשת המידע המעובד לגורמים רבים בארגון (עד לאחרון העובדים) ומחוצה לו.
- צורך בהצפת אסטרטגיית הארגון ובקרת המימוש.
ועוד
ארגונים פעלו מאז שנות ה-80 להקמת מערכות BI, מודלים אנליטיים לתכנון וחיזוי ועוד, מערכות אלו העלו את הארגון רמה ביכולותיו לקבל החלטות. אולם על כל ארגון לבחון מדי שלוש שנים את אסטרטגיית ניהול המידע בארגון. זאת בשל הפער הנוצר עם הזמן בין התכנון המקורי לצורך הנוכחי.
הפער מורכב משלוש שכבות :
- דרישות עסקיות המקבלות מענה בנכסי המידע הקיימים – תקין
- דרישות עסקיות שאינן מקבלות מענה בנכסי המידע הקיימים – לא תקין
- נכסי מידע מיותרים – מפעלי זבל
לשם סגירת הפערים, נדרשת הקמת אסטרטגית ניהול מידע (Enterprise Information Management Strategy).
תהליך הקמת אסטרטגיית EIM (Enterprise Information management) בנוי מארבעה היבטים (תרשים 1) :
עסקי
- חזון עסקי
- מפת הערך הארגונית הכוללת מדדי ביצוע (KPI, KSF)
- דרישות עסקיות, מרמת הסביבה עד לרמת הפונקציה הארגונית
- Business Case – החזר השקעה, מדדי הצלחה
נכסי מידע
- מיפוי מקורות מידע
- מיפוי מידע קיים במערכות ה-BI
- ניתור שימושים וביצוע סיווג
- זמינות המידע
- איכות המידע
ארכיטקטורה
- חומרה
- תוכנה
- ממשקים ואינטגרציה
- תוכנית איכות וטיוב נתונים
- ניהול הרשאות
תהליך
- תוכנית פרוייקט, תקציב, שלבים
- הקמת צוות הובלה. מונח חדש לצוות זה הינו BICC (BI Competency center)
- הגדרת משתתפים בתהליך
- מינוי "בעלי" מידע (Information owners)
- תוכנית הטמעה
לגילון ניסיון רב בביצוע תהליך זה בעשרות ארגונים הכוללים מגוון רחב של עיסוקים החל מחברות ביטוח, בנקים, חברות תקשורת וסלולאר, היי טק ועוד.
תרשים 1
במסגרת תהליך זה, יש לבצע סדנאות ברמת הנהלה ומנהלי ביניים, בכדי לבצע איתור צרכים והגעה לקונסנזוס לגבי חשיבות ותעדוף (תרשים 2).
תרשים 2 ניתוח צרכים/מורכבות
לשם המחשה, להלן מספר דוגמאות לרכיבי פתרון מודרניים :
- Dashboards / BI Portals
רכיב דמוי Cockpit שמרכז עבור המנהלים את כל המידע הנדרש לביצוע משימותיו.
- Scorecards / Corporate Performance Management (CPM)
יישומי ניהול ביצועים ארגוניים (CPM) מבוססים על קישור הדוק בין אסטרטגיית הארגון לביצועים בפועל.
- Analytical CRM / Campaign Management
יישומי CRM (Customer Relationship Management) הפכו להיות תנאי הכרחי לארגונים מודרניים המספקים שירות ללקוחותיהם, אולם מעטים הם הארגונים שהשכילו להפוך את המידע הנצבר על הלקוחות והאינטראקציה איתם לפעולות שיווק, מכירה, שימור וכיוב'.
- Event Base Systems
מערכות ה-BI מאפשרות לנתח תופעות ומגמות. הבעיה שניתוח באמצעות כלי BI מציג תשובה לשאלה עסקית מוגדרת שאותה שואל המשתמש. אולם, במקרים רבים – אירועים חריגים העולים כסף רב לארגון מסתתרים מתחת למגמות וההתפלגויות הראשיות של המידע.כלי ה-Event Base מאתרים התנהגויות אנומליות במידע ומציפות אותן למשתמשים לפי תחומי עניין ורמות חומרה, באמצעות דוחות, מיילים ואף SMS-ים.
- Enterprise Information Integration (EII)
פלטפורמה להקמת Virtual Data Federation, כלומר יצירת מבט אחד לכלל הנתונים הארגוניים (מקורות נתונים רבים ומגוונים - טכנולוגיות, אתרים וכיוב') בזמן אמת באמצעות איחוד וירטואלי. לנושא זה מקושר גם הצורך ב-Real Time BI, הנובע משאיפה להקטין את זמן התגובה לאירועים. לדוגמא : מרכז השירות מאתר שללקוח VIP היו מספר ניתוקים בשעה האחרונה ולכן יכול להגיב בהתאם.
- איכות וטיוב נתונים
עם שיפור יכולות ה-BI, הגברת הזמינות וההטמעה בארגון, גוברת התלות במידע. אולם בשל בעיות באינטגרצית מערכות ותהליכים שונים בארגון, בעיות הזנה ואף באגים, אנו עלולים ליצור איום על מקבלי ההחלטות שסומכים על המידע בעיניים עצומות.
סיכום
ארגון מודרני הפועל על בסיס מערך ניהול מידע אשר תוכנן לפני מספר שנים, גם אם החליף או שדרג את הכלים הטכנולוגיים, דומה לנהג מרוצים הנוהג ברכב אשר תוכנן לפני מספר שנים. לכן, סיכוייו לנצח במירוץ נמוכים.
על כל ארגון להקים או לרענן את אסטרטגיית ניהול המידע מידי 3 שנים, לבצע בחינה של הנכסים הקיימים, לבחון צרכים חדשים, לבטל מפעלי זבל, לאתר פתרונות מודרניים ולממש את השינויים הנדרשים בכדי לחזור לתחרות.
בכך יהפכו את מערך המידע העומד לרשות מקבלי ההחלטות (בכל הרמות) למכפיל כח עצום.
* גל רימון הוא מנכ"ל פעילות ישראל בגילון BI.